- Conhecerás o teu negócio: Mapeie os seus públicos possíveis, ou seja, todas as pessoas ou grupos da sociedade que podem ser impactados direta ou indiretamente pela empresa. Entenda os processos da empresa, os produtos e serviços que oferece; esteja informado sobre notícias que envolvem o negócio. Procure desenhar um fluxo para validação de informações que serão passadas e repassadas nos canais da marca e saiba a quem procurar em caso de crises.
- Serás Estratégico: O seu canal deverá refletir os objetivos, os valores e os diferenciais da marca. Por mais que as mídias sociais sejam um espaço despojado e com forte apelo lúdico, a linguagem e a identidade visual não devem destoar da identidade da marca. Todo o conteúdo postado deve estar alinhado à comunicação da marca e deve fazer parte de um planejamento maior, com objetivos e metas a alcançar.
- Publicarás: Manter-se ativo é o um passo importante para ser lembrado. Produzir conteúdo relevante, inédito, inovador e útil para seu público é um segundo passo tão importante quanto o primeiro. É o conteúdo que vai garantir a fidelização no canal. Para isso é preciso entender minimamente sobre o comportamento dos seus fãs. Apreender os sinais deixados por eles na interação, – ou a falta dela – e avaliar o desempenho do conteúdo postado é fundamental para encontrar o “tom” da interação. Lembre-se: ser ativo é tão importante quanto ser relevante e não significa encher a timeline dos seus seguidores com inúmeros posts semelhantes ao longo do dia. A menos que essa postura seja coerente com a sua estratégia e o seu negócio.
- Interagirás: Estar nas redes sociais significa abrir um canal de comunicação de mão dupla com seus públicos e aproximar-se deles. Isso significa que além de falar, a marca deverá escutar e buscar o diálogo. Mas cuidado! É claro que se deve ter um padrão no relacionamento, mas é importante deixar transparecer que o diálogo é entre “pessoas”. As respostas padrão e mecânicas dificilmente alcançarão um grau de empatia do interlocutor, que vai achar que está lidando com um robô.
- Serás gentil [Gentileza gera gentileza]: Parece óbvio, mas volta e meia lemos casos de clientes maltratados pelo atendimento ao cliente. Seja amável e mostre real interesse no problema do seu público. No mínimo, você irá desencorajar uma atitude mal educada. Atenção ao problema, agilidade e rapidez na resposta – ou encaminhamento do problema para a área competente – também são pontos favoráveis para a marca.
- Serás discreto: Existem casos de empresas que monitoram sua marca nas redes sociais e quando identificam situações passíveis de atendimento buscam solucionar em back office, ou seja, entrando em contato com a pessoa por outros meios que não o canal na rede social. Isso pode causar uma surpresa positiva, pois o reclamante certamente não esperava ser atendido. Mesmo quando a empresa já tem por padrão realizar atendimento on line, ao chamar o reclamante para back office e atendê-lo em private, você tira o foco da mídia social, para dar atenção ao problema do cliente. E também evita uma exposição excessiva do cliente e da sua marca em uma situação vulnerável.
- Não apelarás: Desde que o mundo é mundo, a máxima “apelou, perdeu a razão” existe. Isso significa que, em geral, quando recebemos uma provocação a outra parte deseja testar os nossos limites. Nas redes sociais é permitido – e até incentivado – fazer críticas contundentes a empresas, produtos e serviços. Felizmente, algumas empresas têm encontrado formas criativas de lidar com essas situações. Mostrando desenvoltura e conhecimento das regras nas redes sociais, elas respondem de forma criativa, e revertem o fato em buzz positivo, como foi o caso da resposta do Spoleto ao vídeo publicado no canal do Youtube Porta dos Fundos. Há também tentativas de interromper ações detratoras, como o Bradesco e a Claro fizeram diante das críticas aos seus produtos no Canal do Otário. A atitude foi interpretada pelo autor do vídeo como uma tentativa de censura. O mesmo acontece quando a empresa apaga posts ofensivos feitos em seu canal. Algumas formas de lidar com essas situações são: buscar o quanto antes o diálogo privado com o reclamante, quando se trata de pessoa física; advertir o detrator caso se trate de posts ofensivos à marca em seu canal; analisar a queixa e verificar a possibilidade de retratação pública caso se trate de um equívoco da marca; manter-se em silêncio, caso se trate de críticas fundadas em diferenças pessoais com a marca.
- Estarás preparado: Procure conhecer os riscos de imagem inerentes ao negócio. Por exemplo, uma empresa farmacêutica pode ser questionada por organizações de defesa dos animais sobre testes de medicamentos realizados em animais. Com base nesses pontos de fragilidade, deve se preparar e pensar na melhor forma de lidar com a situação.
- Evitarás a polêmica: A menos que isso esteja no DNA da empresa, ou faça parte de uma estratégia do negócio, cuide para que o conteúdo postado não faça alusão a posicionamentos politicamente incorretos ou polêmicos em relação a questões raciais ou de gênero, religião e política. Caso aconteça de grande parte do público interpretar erroneamente a mensagem, a empresa deverá esclarecer suas reais intenções com conteúdo postado.
- Medirás: A mensuração finaliza e reinicia o ciclo de planejamento e atuação nas mídias sociais. Tendo definido os objetivos e KPIs (Indicadores de Performance) você poderá medir o seu desempenho e saber se está no caminho certo para alcançar as metas propostas. A mensuração ajudará a saber quais estratégias foram mais bem sucedidas para gerar interação e popularidade, mas também levará você a conhecer os gostos, demandas e a forma de interagir de seus públicos. Essas informações serão úteis nas decisões estratégicas, como a escolha das ações mais apropriadas para cada situação e na previsão as reações diante de crises.
Texto de: Anna Paula Andrade
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